Contact Center ในประเทศไทย ใช้ระบบสนทนาด้วย AI เพื่อช่วยในการทำงานของเจ้าหน้าที่ Contact Center และเพื่อช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

บริษัท Gosoft Contact Center ได้ใช้แพลตฟอร์ม NVIDIA Conversational AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่

บริษัท Gosoft Contact Center ได้สร้างระบบแชทบอท contact center บนแพลตฟอร์ม NVIDIA Conversational AI เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ contact center สามารถตอบคำถามต่าง ๆ และติดตามสถานะคำสั่งซื้อของลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น ซึ่ง ณ ปัจจุบัน ระบบแชทบอทของบริษัท Gosoft Contact Center สามารถเข้าใจและสื่อสารด้วยภาษาไทยได้ แม้ภาษาไทยนั้นจะมีความซับซ้อนมาก แต่ว่าระบบแชทบอทดังกล่าว ก็ทำงานด้วยความแม่นยำสูงถึงร้อยละ 97

ทาง Gosoft Contact Center เลือกใช้ระบบ NVIDIA DGX และเฟรมเวิร์คของ NVIDIA NeMo เพื่อฝึกและประมวลผลทางด้านภาษาธรรมชาติ (เกี่ยวกับอ่านและการพูด) และยังได้ใช้เซิร์ฟเวอร์ NVIDIA Triton Inference สำหรับการอนุมานและการสร้างโมเดลการเรียนรู้

รับมือท่วงทันทุกสายสนทนา

การลดเวลารอสายของลูกค้านั้น ถือเป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพการให้บริการ ซึ่งเทคโนโลยีของ NVIDIA ได้ช่วยลดภาระในการตอบคำถามของเจ้าหน้าที่ได้ถึง 60 เปอร์เซ็นต์ ทำให้เจ้าหน้าที่มีเวลาในการจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนได้มากยิ่งขึ้น

เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาเพื่อใช้บริการ ระบบ AI จะถอดเสียงลูกค้าแบบเรียลไทม์ เมื่อบอทเข้าใจคำถามตามระบบ FAQ ที่อยู่บนแพลตฟอร์ม NVIDIA ลูกค้าจะได้รับคำตอบทันทีผ่านเทคโนโลยีแปลงข้อความเป็นคำพูด

หากคำถามของลูกค้าไม่ตรงกับข้อมูลในระบบ FAQ ทาง AI จะวิเคราะห์และโอนสายสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ เพื่อช่วยในการแก้ปัญหาเป็นลำดับถัดไป

การประยุกต์โมเดลเข้ากับภาษาไทย

ความท้าทายแรกที่ทีมนักพัฒนาต้องเผชิญ คือการทำให้ AI เข้าใจถึงความแตกต่างและความซับซ้อนของภาษาไทย ทางทีมจึงได้ตัดสินใจใช้เฟรมเวิร์ค NVIDIA NeMo สำหรับการสร้าง การเทรน และการปรับแต่งเสียงพูดด้วย GPU

โดยตัวโมเดลและเครื่องมือที่อยู่ในระบบ NVIDIA นั้น ช่วยให้ทีมทำงานได้ง่ายและสะดวกมากยิ่งขึ้น ซึ่งตอนนี้ได้ปรับให้เหมาะสมจนสังเคราะห์เสียงภาษาไทยได้อย่างมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว

ในปัจจุบัน NVIDIA NeMo ช่วยให้โมเดลภาษาไทยของ Gosoft Contact Center มีความแม่นยำถึง 97 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งมากกว่าความแม่นยำที่ทำได้ก่อนหน้านี้ถึง 10 เท่า

ในอนาคต จะทดลองขยายบริการ AI ไปยังกลุ่มธุรกิจอีกจำนวนมาก จึงเริ่มมีการวางแผนจะพัฒนา NVIDIA GPU Inference Architecture ให้สามารถรองรับลูกค้าจำนวนมากขึ้นในอนาคต

เรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ GTC เริ่ม 21-24 มีนาคม