- ผู้ประกอบธุรกิจ 1 ใน 3 มีความพร้อมในการใช้ระบบส่งข้อความแบบ RCS (Rich Communications Services)
- ผู้ประกอบธุรกิจ 1 ใน 4 มีการใช้ Chat Bots ผ่านแอปแชทหรือโซเชียลมีเดีย
- ผู้ประกอบธุรกิจ 23% ใช้ระบบส่งข้อความแบบสองทางมากขึ้น
ผลสำรวจการส่งข้อความของผู้ประกอบธุรกิจประจำปี 2560 (Enterprise Messaging Survey 2017) ซึ่งจัดทำโดย Ovum เพื่อเจาะลึกตลาดการสื่อสารระหว่างภาคธุรกิจกับผู้บริโภค (B2C) ที่กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว เผยให้เห็นว่า ภาคธุรกิจต้องการระบบส่งข้อความที่สามารถโต้ตอบกันได้มากกว่าเดิม ซึ่งรวมถึงการส่งข้อความแบบสองทาง และการส่งข้อความที่มีฟีเจอร์มากขึ้น เช่น การส่งข้อความแบบ RCS และ Chat Bots
(โลโก้:
http://mma.prnewswire.com/media/470400/CLX_Communications_AB_Logo.jpg )
รายงานฉบับนี้จัดทำขึ้นภายใต้ความร่วมมือกับ CLX Communications AB (XSTO:CLX) ผู้นำด้านโซลูชั่นการสื่อสารบนคลาวด์ และ Symsoft ผู้จำหน่ายโซลูชั่นการสื่อสาร โดยทำการสำรวจบริษัท 100 แห่ง ใน 7 ประเทศ เพื่อเจาะลึกรูปแบบการส่งข้อความของผู้ประกอบธุรกิจ ในฐานะช่องทางสำหรับโต้ตอบ แจ้งเตือน และพิสูจน์ตัวตนของลูกค้า
ผลการสำรวจพบว่า การใช้ระบบส่งข้อความแบบ A2P ยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง (Ovum คาดการณ์ว่าจะมีการส่งข้อความรูปแบบนี้จำนวน 1.28 ล้านล้านข้อความในปี 2562 เพิ่มขึ้นจาก 1.16 ล้านล้านข้อความในปี 2559) เนื่องจากเป็นช่องทางที่เชื่อถือได้และมีการใช้งานอย่างกว้างขวางอยู่แล้ว โดยจากการสำรวจพบว่า ผู้ประกอบธุรกิจ 42% มีการส่งข้อความเพื่อแสดงรายละเอียดการทำธุรกรรม และ 35% ส่งข้อความเพื่อแสดงโปรโมชั่นต่างๆ ซึ่งบ่งชี้ว่าการส่งข้อความเพื่อจุดประสงค์ดังกล่าวปรับตัวเพิ่มขึ้นจากปีก่อนหน้า
ขณะเดียวกัน ผลสำรวจยังชี้ให้เห็นว่า มีผู้ประกอบธุรกิจมากขึ้นที่อนุญาตให้ลูกค้าสามารถส่งข้อความตอบกลับมาได้ เพื่อเปลี่ยนเวลานัดหมายหรือเพื่อสนทนากับศูนย์บริการลูกค้า โดย 23% ของผู้ตอบแบบสำรวจใช้ระบบส่งข้อความสองทางมากขึ้นในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา
ปัจจัยสำคัญที่บ่งชี้ว่าผู้ประกอบธุรกิจหันมาใช้ระบบส่งข้อความที่โต้ตอบกันได้มากขึ้น คือการเติบโตของการใช้งาน Chat Bots โดย 1 ใน 4 ของผู้ตอบแบบสำรวจมีการใช้เทคโนโลยีใหม่นี้เพื่อโต้ตอบอัตโนมัติกับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม เช่น กลุ่มมิลเลนเนียล ซึ่งพบว่าการให้บริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้นและบริษัทก็มีรายได้เพิ่มขึ้นด้วย
นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสำรวจยังแสดงออกอย่างชัดเจนว่า ต้องการเห็นพัฒนาการของบริการส่งข้อความ โดย 37% กล่าวว่า ฟีเจอร์ใหม่ๆ เช่น คัสตอมแบรนดิ้ง การส่งเนื้อหาแบบเอ็นริช และการอ่านใบเสร็จ จะกระตุ้นให้ทางบริษัทส่งข้อความมากขึ้น
ยิ่งไปกว่านั้น กว่า 1 ใน 3 ของผู้ตอบแบบสำรวจ (36%) เปิดเผยว่า ทางองค์กรสนใจที่จะใช้บริการส่งข้อความที่มีฟีเจอร์มากขึ้น เช่น การส่งข้อความแบบ RCS โดยผู้ตอบแบบสำรวจกลุ่มนี้ระบุว่า ฟีเจอร์ที่น่าสนใจที่สุดของ RCS คือ ความสามารถในการส่งรูปภาพและวิดีโอ เช่น โลโก้และแผนที่จากสายการบิน เป็นต้น
ผู้ตอบแบบสำรวจกลุ่มนี้ยังเปิดเผยว่า อีกหนึ่งฟีเจอร์ที่น่าสนใจของ RCS คือ ความสามารถในการโต้ตอบกับลูกค้าแบบเดียวกับ Chat Bots
ที่น่าสนใจเป็นพิเศษคือ ผู้ประกอบธุรกิจต่างเล็งเห็นคุณค่าของฟีเจอร์ขั้นสูงของ RCS โดยผู้ตอบแบบสำรวจเกินครึ่งยินดีจ่ายเงินใช้บริการ RCS ในราคาที่สูงกว่าการส่ง SMS ทั่วไป 1.5-3 เท่า
พาเมลา คลาร์ก-ดิคสัน ตำแหน่ง Practice Leader แผนก Digital Communications and Social Networking ของ Ovum กล่าวว่า "ผลสำรวจการส่งข้อความของผู้ประกอบธุรกิจสะท้อนให้เห็นถึงกระแสความต้องการของผู้ประกอบการ ในการใช้รูปแบบการส่งข้อความที่มีฟีเจอร์มากขึ้นเพื่อสร้างความผูกพันกับลูกค้า ความกดดันจึงตกมาที่อุตสาหกรรมโทรคมนาคมที่จะต้องสร้างความมั่นใจว่า บริการส่งข้อความระหว่างภาคธุรกิจกับผู้บริโภค (B2C) ของตนยังคงดึงดูดใจและสามารถตอบสนองความต้องการได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ Apple กระโดดเข้ามาในตลาดแอปแชทสำหรับองค์กร และกำลังจะเปิดตัวแอป Business Chat ในอนาคตอันใกล้นี้"
โรเบิร์ต เกิร์สต์มานน์ ผู้ร่วมก่อตั้งและผู้อำนวยการ CLX กล่าวว่า "ในขณะที่การส่งข้อความแบบ A2P ยังคงเติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง รายงานนี้ก็สะท้อนอย่างชัดเจนเช่นกันว่า ผู้ประกอบการได้ผ่านระยะการทดลองส่งข้อความด้วยรูปแบบใหม่ๆ เช่น Chat Bots และกำลังศึกษาอย่างเจาะลึกว่า การส่งข้อความรูปแบบที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมจะสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ดีแค่ไหน"
"เป็นเรื่องน่ายินดีที่ผู้ประกอบการให้ความสำคัญกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบถึงตัวมากขึ้น และในอนาคตอันใกล้ ปฏิสัมพันธ์รูปแบบนี้จะเกิดขึ้นผ่านบริการส่งข้อความแบบ RCS และแอปแชท โดยการส่งข้อความของภาคธุรกิจจะไม่จำกัดอยู่แค่ตัวอักษรอีกต่อไป แต่จะมีปฏิสัมพันธ์คล้ายคลึงกับแอปและริชมีเดีย เรียกได้ว่ามีทุกสิ่งที่ MMS เคยให้สัญญาไว้แต่น่าเสียดายที่ทำไม่ได้"
สามารถดาวน์โหลดรายงานฉบับเต็มเกี่ยวกับ SMS, RCS และ Chat Bots ได้จากเว็บไซต์ของ CLX Communications ได้แล้ววันนี้
