Zendesk และ Enterprise Strategy Group เผยรายงานการเติบโตของธุรกิจ

[iqpressrelease]

รายงานของ Zendesk และ Enterprise Strategy Group ยืนยันความเชื่อมโยงระหว่างผู้นำที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางกับการเติบโตของธุรกิจในเอเชียแปซิฟิก


รายงาน CX Maturity Scale ฉบับใหม่พบว่า บริษัทที่ใช้บริการและสนับสนุนแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดจะช่วยขับเคลื่อนความสำเร็จและความคล่องตัวได้ดียิ่งขึ้น ท่ามกลางการระบาดของโควิด -19


Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) เปิดตัวงานวิจัยใหม่ด้วยความร่วมมือกับ Enterprise Strategy Group (ESG) ซึ่งแสดงให้เห็นว่าบริษัทในเอเชียแปซิฟิกที่ลงทุนด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) ช่วยเพิ่มผลประโยชน์ได้อย่างไร โดยผลการศึกษาพบความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่างองค์กรที่มีขีดความสามารถในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้ากับความสำเร็จด้านธุรกิจที่เพิ่มขึ้นในด้านต่างๆ เช่น ส่วนแบ่งตลาด, การใช้จ่ายของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และกระบวนการปรับตัวในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา


รายงานฉบับใหม่ที่มีชื่อว่า CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success ได้ทำการสำรวจความคิดเห็นของผู้จัดการและผู้นำด้าน CX กว่า 1,000 คนทั่วโลก โดยในจำนวนนี้มี 250 คนที่มาจากออสเตรเลีย (N=64), อินเดีย (N=69), ญี่ปุ่น (N=57) และสิงคโปร์ (N=60) เพื่อศึกษาการลงทุนในด้าน CX ของพวกเขา จากการวิจัยดังกล่าว ESG ได้พัฒนา CX Maturity Scale ที่แบ่งองค์กรด้านการเติบโตของบริการลูกค้าเป็น 3 ระดับ บนพื้นฐานคุณลักษณะสำคัญ 7 ประการ ซึ่งครอบคลุมวิธีการที่องค์กรใช้ทีมสนับสนุน, เทคโนโลยี และข้อมูลในการยกระดับประสิทธิภาพให้ดียิ่งขึ้น โดยที่การเติบโต 3 ระดับ แบ่งเป็น Starters ซึ่งประกอบด้วยคุณลักษณะสำคัญ 0-3 จากทั้งหมด 7 ประการ, Risers ที่มีคุณลักษณะ 4-5 ประการ และ Champions ซึ่งมีคุณลักษณะอย่างน้อย 6 ประการ


ผลการศึกษาที่สำคัญจากรายงานฉบับนี้แสดงให้เห็นว่าบริษัทในเอเชียแปซิฟิก (APAC) ที่ลงทุนด้าน CX จะได้ประโยชน์ที่สำคัญ อันประกอบด้วย:

- การเติบโตที่เร็วขึ้น:แม้ในช่วงที่เกิดโรคระบาด พบว่ากลุ่ม APAC Champions มีโอกาสที่ลูกค้าจะใช้จ่ายเพิ่มขึ้นมากกว่ากลุ่ม Starters ถึง 10.8 เท่า ซึ่งมากที่สุดในบรรดา Champions ทั่วโลก โดยแบ่งเป็นอเมริกาเหนือ (8.7 เท่า), ยุโรป (7.3 เท่า) และลาตินอเมริกา (6.5 เท่า)
- ส่วนแบ่งตลาดที่เพิ่มขึ้น:Champions ในภูมิภาคดังกล่าวขยายฐานลูกค้ามากกว่ากลุ่ม Starters 4.4 เท่าในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา และเมื่อเทียบกับ Champions อเมริกาเหนือ (3.9 เท่า), ยุโรป (3.6 เท่า) และลาตินอเมริกา (2.3 เท่า)
- การสนับสนุนจากผู้นำระดับสูง: Champions จะได้เงินลงทุนและการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้นจากผู้นำในองค์กรของพวกเขาเอง ยกตัวอย่างเช่น ผู้นำระดับสูงในองค์กร CX Champion จะให้ความสำคัญกับบริการลูกค้าต่างจากกลุ่ม Starters 4.2 เท่าตัว


"โรคระบาดเป็นตัวกระตุ้นให้องค์กรต่างๆ ปรับตัวเพื่อรักษาและขยายธุรกิจของพวกเขา งานวิจัยใหม่ของเราที่ทำร่วมกับ ESG ยืนยันความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่างการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้าและความสำเร็จของธุรกิจ ซึ่งความจริงแล้ว ความสำเร็จจากการลงทุนใน CX ใน APAC มีมากกว่าภูมิภาคอื่นๆ" Wendy Johnstone ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการประจำภูมิภาค APAC ของ Zendesk กล่าว "การเปลี่ยนแปลงไปสู่ดิจิทัลอย่างรวดเร็วทำให้ลูกค้ามีความคาดหวังมากขึ้นกว่าแต่ก่อน ทั้งยังเป็นแรงกดดันที่องค์กรต่างๆ ต้องตอบสนอง ข้อเท็จจริงใหม่ก็คือการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้กลายเป็นความจำเป็นทางธุรกิจสำหรับทุกองค์กรที่กำลังมองหาหลักประกันการดำเนินงานในอนาคต"


Adam DeMattia ผู้อำนวยการฝ่าย Custom Research แห่ง ESG กล่าวว่า "งานวิจัยของเราบ่งชี้ให้เห็นความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่างความเป็นเลิศด้าน CX กับการเติบโตของธุรกิจ บริษัทที่อยู่ในระดับ Champion ไม่เพียงแต่เห็นผลลัพธ์ที่ดีขึ้นในด้านบริการแบบดั้งเดิม เช่น เวลาในการแก้ปัญหา และ CSAT เท่านั้น แต่พวกเขายังสัมผัสกับผลลัพธ์ทางธุรกิจในเชิงบวกทั้งในด้านการใช้จ่ายของลูกค้า การรักษา และการสนับสนุนจากบอร์ดบริหารด้าน CX ในฐานะสิ่งสำคัญลำดับแรกของธุรกิจ"


มีบริษัทไม่ถึง 1 ใน 4 ในภูมิภาค APAC ที่อยู่ในระดับท็อป

งานวิจัยพบว่าบริษัทใน APAC มีระดับการเติบโตด้าน CX ที่แตกต่างกัน โดยองค์กรส่วนใหญ่จัดอยู่ในขั้น Starters (48%) หรือ Risers (30%) ซึ่งยังมีช่องว่างให้พัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอีกมาก ส่วนธุรกิจใน APAC ที่จัดอยู่ในขั้น Champion มีอยู่ 22% ด้วยระยะเวลาการตอบสนองที่สั้นกว่า, ประสบการณ์ลูกค้าเชิงบวก และความคล่องตัวที่สูงกว่าในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า


ในบรรดาประเทศ APAC ในงานวิจัยนี้ องค์กรอินเดียเป็นผู้นำด้านการเติบโตของ CX ด้วยจำนวน Champion 43% ขององค์กรที่ตอบแบบสอบถาม (เทียบกับ 25% ในออสเตรเลีย, 13% ในสิงคโปร์ และ 0% ในญี่ปุ่น)


การดำเนินงานภายใต้แรงกดดัน ( และในภาวะโรคระบาด )

สะท้อนให้เห็นจากช่วงครึ่งปีแรกของปี 2563 เมื่อบริษัททั่วโลกต้องปรับตัวให้สามารถทำงานจากบ้านอย่างรวดเร็ว ซึ่ง Champions สามารถปรับเปลี่ยนไปให้บริการลูกค้าและสนับสนุนตัวแทนให้ทำงานจากบ้านแทน ความเป็นจริงแล้ว Champions ใน APAC ประสบความสำเร็จมากกว่า Starters ในด้านการเปลี่ยนไปทำงานทางไกลถึง 14 เท่า มากกว่าครึ่ง (56%) ของ Champions รายงานว่า การเปลี่ยนไปทำงานทางไกลมีความราบรื่น ขณะที่กว่าครึ่งหนึ่งของ Starters (52%) บอกว่าการเปลี่ยนแปลงควรดีกว่านี้หรือมีความยากลำบาก